У сучасному конкурентному бізнес-середовищі компанії вже не можуть покладатися лише на традиційні методи управління відносинами з клієнтами. Акцент змістився з просто управління даними і транзакціями клієнтів на створення значущих і запам'ятовуючихся вражень для клієнтів. Як наслідок, управління досвідом клієнтів (Customer Experience Management, CEM) стало новим рубежем, що перевершує традиційний підхід управління відносинами з клієнтами (Customer Relationship Management, CRM). У цій статті ми розглянемо, чому CEM - це новий CRM, як бізнеси використовують CEM для зростання, а також основні відмінності між цими двома підходами.
Управління відносинами з клієнтами (CRM) давно стало основою стратегій управління клієнтами для бізнесу. CRM зосереджується на управлінні взаємодіями компанії з поточними та потенційними клієнтами шляхом оптимізації процесів продажу, маркетингу та обслуговування клієнтів. CRM-системи допомагають бізнесам підтримувати бази даних клієнтів, відстежувати взаємодії та оптимізувати комунікації. Основна мета CRM - покращити утримання клієнтів, збільшити продажі та підвищити задоволеність клієнтів через ефективне управління відносинами.
Однак, у міру розвитку очікувань клієнтів, традиційного підходу CRM вже недостатньо. Сучасні клієнти вимагають більше, ніж просто ефективне обслуговування — вони очікують персоналізованого і послідовного досвіду на всіх точках взаємодії з брендом.
Управління досвідом клієнтів (Customer Experience Management, CEM), також відоме як управління клієнтським досвідом, застосовує більш цілісний підхід до управління взаємодіями з клієнтами. На відміну від CRM, який фокусується на аспекті "відносин", CEM зосереджується на всьому досвіді клієнта — від моменту, коли потенційний клієнт дізнається про бренд, до післяпродажної взаємодії та подальшого супроводу.
CEM передбачає розуміння, управління та поліпшення шляху клієнта шляхом покращення кожної точки дотику і взаємодії. Він наголошує на сприйняттях, емоціях і поведінці клієнтів протягом усього їхнього шляху з брендом. Мета CEM полягає не тільки в управлінні відносинами, але й у створенні позитивних, послідовних і персоналізованих вражень, які сприяють довгостроковій лояльності та адвокації клієнтів.
Хоча CRM і CEM мають на меті покращити задоволеність клієнтів і їх лояльність, їхні підходи і масштаби суттєво відрізняються:
CRM: Зосереджується на управлінні інформацією про клієнтів, процесами продажу, маркетинговими кампаніями та підтримкою.
CEM: Зосереджується на всьому шляху клієнта, включаючи те, як клієнти сприймають і взаємодіють з брендом на всіх точках дотику.
CRM: Мета — оптимізувати процеси продажу, керувати лідами і покращувати підтримку клієнтів для побудови довгострокових відносин.
CEM: Мета — забезпечити послідовний і винятковий клієнтський досвід, що підвищує задоволеність, лояльність і адвокацію.
CRM: Використовує дані клієнтів для відстеження взаємодій, управління контактами та аналізу продуктивності продажів.
CEM: Використовує дані клієнтів для розуміння поведінки, уподобань, відгуків і настроїв, щоб забезпечити персоналізований досвід.
CRM-системи: Включають інструменти для управління контактами, управління продажами, підтримки клієнтів і автоматизації маркетингу.
Платформи CEM: Включають інструменти CRM, але йдуть далі, надаючи такі функції, як маппінг клієнтського шляху, управління відгуками, аналіз настроїв і персоналізація в реальному часі.
CRM: Основна увага приділяється внутрішнім процесам для підвищення ефективності та управління взаємодією з клієнтами.
CEM: Ставить клієнта в центр стратегії, зосереджуючись на створенні значущих вражень, що резонують з ним.
Зростаючі очікування клієнтів: Сучасні клієнти мають вищі очікування, ніж будь-коли раніше. Вони вимагають персоналізованих, безперебійних і послідовних вражень на всіх каналах — чи то в магазині, чи в інтернеті, через мобільні додатки або через соціальні мережі. CEM відповідає цим очікуванням, надаючи цілісний підхід, що фокусується на всьому шляху клієнта.
Диференціація в конкурентних ринках: У висококонкурентних ринках надання виняткового клієнтського досвіду часто є тим диференціатором, який виділяє бренд серед конкурентів. Бізнеси, що досягають успіху в CEM, більш ймовірно привернуть і утримають клієнтів, підвищать лояльність клієнтів і збільшать кількість рекомендацій.
Краще утримання та лояльність клієнтів: Дослідження показують, що клієнти з більшою ймовірністю залишаться лояльними до бренду, який надає послідовний і позитивний досвід. CEM допомагає бізнесам досягти цього шляхом постійного моніторингу і оптимізації взаємодій з клієнтами.
Покращена персоналізація: CEM використовує просунуту аналітику, машинне навчання і штучний інтелект для глибшого розуміння уподобань, поведінки та відгуків клієнтів. Це дозволяє бізнесам надавати високоперсоналізований досвід, що резонує з кожним клієнтом, підвищуючи залучення та конверсії.
Покращені бізнес-результати: Бізнеси, що зосереджуються на CEM, зазвичай досягають покращених ключових показників ефективності (KPI), таких як задоволеність клієнтів (CSAT), індекс лояльності клієнтів (NPS) і довічна вартість клієнта (CLV). Пріоритизація клієнтського досвіду допомагає бізнесам досягти сталого зростання і прибутковості.
Перехід від стратегії, орієнтованої на CRM, до підходу, орієнтованого на CEM, вимагає зміни мислення, культури і технологій. Ось кілька кроків, які допоможуть вашому бізнесу зробити цей перехід:
Прийміть клієнтоцентричну культуру: Заохочуйте кожного члена команди пріоритизувати клієнтський досвід у всіх взаємодіях і рішеннях. Створюйте культуру, де відгуки клієнтів та інсайти керують постійним покращенням.
Створіть карту шляху клієнта: Зрозумійте шлях клієнта, створюючи карту всіх точок дотику і взаємодій з вашим брендом. Визначте больові точки і можливості для покращення досвіду на кожному етапі.
Інтегруйте технології та інструменти: Використовуйте платформи CEM, які надають повний огляд шляху клієнта. Ці платформи мають легко інтегруватися з вашими існуючими CRM-системами і надавати просунуті функції, такі як аналіз настроїв, маппінг шляху клієнта і персоналізація в реальному часі.
Використовуйте дані для персоналізації: Використовуйте дані клієнтів і аналітику для розуміння поведінки, уподобань і потреб. Створюйте персоналізовані досвіди, що резонують з кожним клієнтом і підвищують їх залученість.
Вимірюйте та оптимізуйте: Постійно моніторьте і вимірюйте метрики клієнтського досвіду, щоб виявити області для покращення. Використовуйте відгуки клієнтів для вдосконалення своїх стратегій і надання виняткових досвідів.
У міру того, як очікування клієнтів продовжують змінюватися, бізнеси повинні адаптуватися, переходячи від традиційного підходу CRM до більш комплексної стратегії CEM. CEM - це новий CRM, і він пропонує шлях до створення виняткових клієнтських досвідів, які підвищують лояльність, задоволеність і зростання. Зосереджуючись на всьому шляху клієнта і використовуючи просунуті технології та інсайти даних, бізнеси можуть будувати значущі відносини з клієнтами і виділятися в умовах все більш конкурентного ринку.
Готові підняти свою стратегію клієнтського досвіду на новий рівень? Зв'яжіться з нами в Zona Digital, щоб дізнатися більше про те, як ми можемо допомогти вам перейти від CRM до CEM і створити безперервний шлях для ваших клієнтів.
